¿Por qué los comentarios negativos son valiosos para las empresas de restauración y hostelería?
Las críticas de los clientes forman parte de la era digital, pero si sabemos cómo gestionarlos de manera efectiva, podemos sacar incluso beneficios de esta situación. En Gourmedia, nuestra agencia de marketing gastronómico en Sevilla, te enseñamos como convertir una situación de crisis, en una oportunidad.
Con la era digital, la gran mayoría de negocios de hostelería y restauración tienen perfil en distintas redes sociales y, además, cuentan con una sección en las principales plataformas de opinión como Tripadvisor, Yelp o El tenedor. Y no son pocas las ocasiones en las que estos negocios tienen que enfrentarse a comentarios negativos.
¿CÓMO ACTUAR ANTE UN COMENTARIO NEGATIVO?
1.- ACEPTAR LAS CRÍTICAS: es fundamental. Muchas de estas críticas pueden ayudarnos a mejorar nuestro servicio y atraer así a más clientes. Nos ayudará a identificar nuestros puntos débiles y a fortalecer nuestro negocio.
2.- RESPONDER RÁPIDO Y CON PROFESIONALIDAD: tanto a los comentarios positivos como negativos. Hay que tomarse en serio al cliente, y responder con objetividad y respeto.
Es de vital importancia, no solo para dar sensación de efectividad, sino para no desesperar al usuario que ha hecho un comentario para recibir una respuesta. Es importante transmitir la sensación de que los clientes son lo primero en tu negocio.
3.- OBVIAR LOS COMENTARIOS QUE FALTEN AL RESPETO: nos referimos a comentarios que no vengan a cuento, que contengan insultos o que reflejen una intención hiriente hacia nuestro negocio. A estos usuarios no les importan una respuesta, solo hacer daño, así que lo mejor será obviarlos.
4.- ADMITIR LOS ERRORES: porque las equivocaciones forman parte de la vida, existen consumidores y usuarios muy exigentes, pero la mayoría de usuarios lo único que esperan es una reacción y respuesta efectiva ante los problemas que puedan surgir.
En caso de que esto pueda pasar, lo mejor es ser sinceros, pedir disculpas, admitir, enmendar el error u ofrecer una solución.
Esto creará una buena imagen del personal y del protocolo de actuaciones del establecimiento. El comentario negativo, puede transformarse en uno positivo. Hemos de tener en cuenta que el 85% de los clientes están dispuestos a dar una segunda oportunidad a los establecimientos que cometen errores en su servicio.
En caso contrario, el cliente y usuario puede sentirse engañado, y tanto su comentario como la opinión personal de su experiencia, puede dar mala imagen y reputación a nuestro negocio.
5. ANIMA A OPINAR: ya sea de forma positiva o constructiva. La encuesta realizada por Revoo, muestra como una crítica negativa puede convertirse en algo positivo en muchos casos.
EL 95% de los encuestados piensan que los comentarios negativos o constructivos dan credibilidad a una empresa respecto a aquellas de la competencia que solo tienen valoraciones positivas.
El 68% de ellos confía más en aquellas empresas que cuentan tanto, con comentarios negativos como con comentarios positivos, pues creen que este hecho es una muestra de que la empresa no censura los comentarios y dan mayor imagen de transparencia y cercanía. La abundancia absoluta de comentarios positivos da al público una sensación artificial y de dudosa veracidad de dichas opiniones.
En Gourmedia, nuestra agencia de marketing gastronómico en Sevilla, somos expertos en imagen digital y reputación online, por eso trazamos planes estratégicos de gestión de situaciones de crisis online, monitorizamos y gestionamos de forma efectiva los comentarios para prevenir dichas situaciones. Reconstruimos la reputación de tu producto o restaurante en internet. Tenemos todo lo necesario para configurar y mantener de manera satisfactoria y efectiva la imagen de tu empresa en internet.
